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カーペットクリーニング起業塾

夢ある愛を!人生は変えられる。

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クレーム(要求)処理の四原則

ご無沙汰!

塾長だぁ~!


開始早々ナンジャが、

ここのところ数件ワシの子耳に挟んだことがあってな、今日はその話題について書こうと思うたんじゃ。



まぁ、タイトルを見れば既に分かっておると思うが、クレームについてじゃ。


人は・・・

ミスをする生き物

意図せず、他人に誤解を与えてしまう生き物

じゃよね?!



この大前提に立って、いかに対処するか? がポイントであると思っちょる。

では、四原則 行きま~す!



誠意を持って!

のっけから当たり前のフレーズで、怒り心頭のブロガーも居ることでしょう。

しかし、基本は基本。

この基本が出来ていない・理解していない輩が想像以上に多い!


クレーム発生時・・・
我々が、善意であったろうが悪意があったろうが、お客様に不利益・不便・不快を掛けたことについては事実。

これを他人事として対応してしまう人は多い。

その対応する姿によっては、問題の解決どころか問題の拡大・拡散を招いてしまいます。

対応する側の大切なマインドセットです。



迅速に!

とにかく素早い対応が必要です。


時間が経過することによって・・・

当事者以外の人の意見が問題点の焦点を惑わせ、解決の道を遠く・困難な道へとしてしまいます。

また、複数の相手が存在する場合、それぞれの人達が連合して要求を突き付けることと成ります。

それは、要求内容が拡大して、対処を更に長びかせることになります。


待たされる側の人は、同じ時間も長く感じるものであると認識しましょう。



事実確認を!

起こった事象について、事実確認をします。

そこで客観的に事実確認することは、この後に提案する解決策にもします。

決して意見(私見)を言わない(はさまない)ことが肝心です。



具体的に!

対応する内容を具体的に提示しなくてはなりません。

今回発生したことに対して、どのように解決させて貰うか?の案は、こちらから率先して提案するのが良いと思います。


ダメなフレーズは・・・どうしましょうか?(どうしたらあなたは納得しますか?)です。

お客様は、クレーマーと勘違いされることを嫌います。

その心理状況を察知して対処するべきです。




当たり前ですが、

問題は起こらないことにこしたことは有りません。


ハインリッヒの法則ではありませんが、問題は小さく・芽生えた段階で解決することが出来れば、要らぬ気苦労も必要ありませんね?!

クレームは、受けた側も対応する側も、どちらにも利益を生まない行為だと認識しましょう。




そもそも、わしはクレーム(クレーマー)って言葉に昔から違和感を持っておった。

この言葉って、相手のミスに付け込もうと画策する人間の姑息なヤツラ・・・って響きが無いか??


被害を全く望んでなくて、それでも運悪く被害を受けてしまった側の人が、その事象に対処して貰う為の正当な要求・・・だと思うんじゃよ。

よって、わしは、
お客様の悲痛な心の叫び!
であると言い換えておる。


出来れば、クレームなんて言葉を減らしていって欲しいんじゃよね~。


ではでは、

ブロガーのみんな~

久々に行くぞ~~~!!!


うっう~~~、喝っ~!


はぁ~、スッキリした~♪



P.S.塾長ひとり、スッキリして『ずるいじゃん!』って意見も含め、

皆さんからのご意見・ご感想をお待ちしてま~す!
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  1. 2013/12/13(金) 10:10:21|
  2. 仕事内容
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掃除は簡単じゃないぞ

カーペットクリーニング起業塾。

塾長のダディ宗岡だ。

建物クリーニングの難しさはどんなところか?

ワシが常々感じるのは、

仕上がりに対する評価が、主観的なところじゃ。

一つのクリーニング現場でも、

Aさんは、「キレイになったねぇ。」と褒めてくれるが、

Bさんは、「全然キレイになってないじゃん。」と酷評する。

では、どうすればよいか。

クリーニング技術を磨いても、主観的な判断をされるなら、

クリーニング以外の部分で好印象を与えればよい。

具体的には、

1・現場スタッフ全員の髪型・服装・言葉遣いをキチンとする。

2・クリーニング内容と効果を、わかりやすく説明する。

3・プロらしい道具を使って、きびきびとしたパフォーマンスをする。

「なんだ、大したことないじゃん。」と言うヤツもいるじゃろうが、

実際に上記の3つを実行しているクリーニング業者は少ない。

汚い身なりで、お客さんに説明する知識もなく、素人が使う道具でダラダラ作業する。

こんなクリーニング業者が多すぎるぞ。

お客さんの評価には、隠れたる要因があるのじゃ。

このむずかしさを乗り越えるのは、意識改革と勉強が必要じゃ。

カーペットクリーニング起業塾では、

既にプロのクリーニング業者として活動中のアンタの参加も大歓迎じゃ。

目からウロコが落ちると思うぞ。

カーペットクリーニング起業塾に関する

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カーペットクリーニングの最新情報は、

コチラ↓のサイトを参照してほしい。

http://builsuppo.com/
  1. 2012/12/22(土) 22:55:22|
  2. 仕事内容
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一日の仕事の流れについて

カーペットクリーニング起業塾。

塾長のダディ宗岡だ。

一般に知られていない仕事の場合、

仕事内容がイメージしにくいと思う。

今日はカーペットクリーナーの一日を紹介するぞ。

08:00 道具と洗剤を作業車に積み込んで、現場へ出発。

09:00 今日の現場は、企業の会議室と応接室。

    カーペットクリーニング200㎡と、

    布張りのソファークリーニング(一人掛け×2、三人掛け×1)

13:00 作業完了。現場近くで昼食。

14:00 定期清掃の見積書を顧客に届ける。

15:00 来週予定している現場の下見と、作業の打ち合わせ。

16:00 ちょっと休憩(コーヒーブレイク)。

17:30 協力業者に依頼した作業現場の立会い。
    
    オフィスビルの共用部分のPタイル床洗浄・ワックス仕上げ。
    
18:00 上記現場の作業指示と段取りが終わり次第帰社。


一日中作業する日もあれば、このように作業以外の仕事もあったりして、

メリハリの利いた毎日じゃぞ。

ところで、

ビルクリーニング・店舗清掃というと、

夜間に作業をしているイメージがあるかもしれんが、

カーペットクリーニングの場合は、昼間の現場が多いのじゃ。

最近特にオフィスクリーニングの需要が急増しているので、

土日や祝日での施工日程となる場合が大半じゃな。

商業施設だと、定休日(平日)の昼間にクリーニングしている。

これはあくまでも一例じゃが、より詳しい話は個別相談会でお伝えする。

まずは資料請求から始めてほしい。

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無料で資料を郵送するから。

カーペットクリーニングについて、

より詳しい情報はコチラ↓

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  1. 2012/12/21(金) 22:48:41|
  2. 仕事内容
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開業後の事業展開

カーペットクリーニング起業塾。

塾長のダディ宗岡だ。

当起業塾で学んだ後、実際に開業する場合に、

全く自分の思うままに事業展開しても良いし、

STEAM-JOBSへ加盟して事業を進めても良い。

STEAM-JOBSとは? ←クリックすると説明のページへいくぞ

何度も言うが、

ワシらはフランチャイズ(FC)組織ではない。

経営者になるアンタは、自由な発想でビジネスができる環境じゃ。

しかし、アイデアに煮詰まったり、売り上げが伸び悩んだ時に、

何かしらヒントが得られれば前進できると思うぞ。

また、施工や機材に関する問題点を相談できるところも必要じゃないか?

いろいろな意味で、STEAM-JOBSに参加するメリットはあると思う。

経営者と言うのは、結構孤独なんじゃ。

自分で全て決断せねばならんし、愚痴も言えん。

何かに属していると安心するぞ。

強制はしないが、STEAM-JOBSは必ずアンタの役に立つ。

是非参加してほしい。

ワシへの質問・要望はこちらへ↓

お問い合わせフォーム

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「塾長から聞いた」と書いてもらうと話が早いぞ。


・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

カーペット起業塾に関する問い合わせ・資料請求は、

ps22mune@gmail.com

までヨロシク!
  1. 2012/12/15(土) 22:54:59|
  2. 仕事内容
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トイレの困りごと

カーペットクリーニング起業塾。

塾長のダディ宗岡だ。

お店や会社で良く見かけるものに、

「トイレ当番」の張り紙がある。

従業員が持ち回りで清掃して、

完了すると「チェック欄」にサインかスタンプを押す。

少数だが、とても清潔に管理されているトイレがある一方、

張り紙には「清掃完了」となっているにも関わらず、

全く掃除した形跡のないトイレが多かったりするぞ。

喝!じゃ。

これを放置するとどうなるか?

黄ばみの集大成「尿石」が形成されてしまうのじゃ。

ドラッグストアなどで売られている洗剤では落とせなくなってしまう。

こうなると、プロに依頼するのが賢明じゃな。

プロ用の特殊な洗剤や、

コレ↓を使ってキレイにするぞ。
ピューミー

トイレの困りごとについても

ビルダーサポート社が相談に乗ってくれるぞ。

食事中でなければ、

すぐにコチラ↓を見てほしい。

http://www.builsuppo.com/tile.html

カーペットクリーニング専門の会社ではあるが、

建物全体の困りごとを解決してくれる。

気軽に問い合わせてみてくれよ。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

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  1. 2012/12/11(火) 22:29:48|
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プロフィール

カーペットクリーニング起業塾

Author:カーペットクリーニング起業塾
はじめまして!
『カーペットクリーニング起業塾』・塾長のダディと申します。

本ブログでは、カーペットのスチームクリーニング&メンテナンス業を主体とした建物クリーニングサービスの起業についてご紹介しております。

転職・脱サラを検討中の方、または現在既に自営業者様で、更に新規事業を模索中の方々にフィクション・ノンフィクションを織り交ぜた話に乗せ、有益な情報をご提供したいと考えております。

また、起業後の事業の運営・相談などにつきましては『STEAM JOBS(スチーム・ジョブス)』ブランドで皆様のお仕事をキッチリとバックアップ&サポートさせて頂いております。

私への直メールは…
 ps22mune@gmail.com
どうぞよろしくお願いします。

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