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カーペットクリーニング起業塾

夢ある愛を!人生は変えられる。

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クレーム(要求)処理の四原則

ご無沙汰!

塾長だぁ~!


開始早々ナンジャが、

ここのところ数件ワシの子耳に挟んだことがあってな、今日はその話題について書こうと思うたんじゃ。



まぁ、タイトルを見れば既に分かっておると思うが、クレームについてじゃ。


人は・・・

ミスをする生き物

意図せず、他人に誤解を与えてしまう生き物

じゃよね?!



この大前提に立って、いかに対処するか? がポイントであると思っちょる。

では、四原則 行きま~す!



誠意を持って!

のっけから当たり前のフレーズで、怒り心頭のブロガーも居ることでしょう。

しかし、基本は基本。

この基本が出来ていない・理解していない輩が想像以上に多い!


クレーム発生時・・・
我々が、善意であったろうが悪意があったろうが、お客様に不利益・不便・不快を掛けたことについては事実。

これを他人事として対応してしまう人は多い。

その対応する姿によっては、問題の解決どころか問題の拡大・拡散を招いてしまいます。

対応する側の大切なマインドセットです。



迅速に!

とにかく素早い対応が必要です。


時間が経過することによって・・・

当事者以外の人の意見が問題点の焦点を惑わせ、解決の道を遠く・困難な道へとしてしまいます。

また、複数の相手が存在する場合、それぞれの人達が連合して要求を突き付けることと成ります。

それは、要求内容が拡大して、対処を更に長びかせることになります。


待たされる側の人は、同じ時間も長く感じるものであると認識しましょう。



事実確認を!

起こった事象について、事実確認をします。

そこで客観的に事実確認することは、この後に提案する解決策にもします。

決して意見(私見)を言わない(はさまない)ことが肝心です。



具体的に!

対応する内容を具体的に提示しなくてはなりません。

今回発生したことに対して、どのように解決させて貰うか?の案は、こちらから率先して提案するのが良いと思います。


ダメなフレーズは・・・どうしましょうか?(どうしたらあなたは納得しますか?)です。

お客様は、クレーマーと勘違いされることを嫌います。

その心理状況を察知して対処するべきです。




当たり前ですが、

問題は起こらないことにこしたことは有りません。


ハインリッヒの法則ではありませんが、問題は小さく・芽生えた段階で解決することが出来れば、要らぬ気苦労も必要ありませんね?!

クレームは、受けた側も対応する側も、どちらにも利益を生まない行為だと認識しましょう。




そもそも、わしはクレーム(クレーマー)って言葉に昔から違和感を持っておった。

この言葉って、相手のミスに付け込もうと画策する人間の姑息なヤツラ・・・って響きが無いか??


被害を全く望んでなくて、それでも運悪く被害を受けてしまった側の人が、その事象に対処して貰う為の正当な要求・・・だと思うんじゃよ。

よって、わしは、
お客様の悲痛な心の叫び!
であると言い換えておる。


出来れば、クレームなんて言葉を減らしていって欲しいんじゃよね~。


ではでは、

ブロガーのみんな~

久々に行くぞ~~~!!!


うっう~~~、喝っ~!


はぁ~、スッキリした~♪



P.S.塾長ひとり、スッキリして『ずるいじゃん!』って意見も含め、

皆さんからのご意見・ご感想をお待ちしてま~す!
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  1. 2013/12/13(金) 10:10:21|
  2. 仕事内容
  3. | トラックバック:0
  4. | コメント:0

プロフィール

カーペットクリーニング起業塾

Author:カーペットクリーニング起業塾
はじめまして!
『カーペットクリーニング起業塾』・塾長のダディと申します。

本ブログでは、カーペットのスチームクリーニング&メンテナンス業を主体とした建物クリーニングサービスの起業についてご紹介しております。

転職・脱サラを検討中の方、または現在既に自営業者様で、更に新規事業を模索中の方々にフィクション・ノンフィクションを織り交ぜた話に乗せ、有益な情報をご提供したいと考えております。

また、起業後の事業の運営・相談などにつきましては『STEAM JOBS(スチーム・ジョブス)』ブランドで皆様のお仕事をキッチリとバックアップ&サポートさせて頂いております。

私への直メールは…
 ps22mune@gmail.com
どうぞよろしくお願いします。

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